一、道德及職業素質

(一)職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務對顧客負責。熱枕、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽、

(二)職業素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好心理素質。

5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

二 、工作流程

(一)職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭 發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝(指工服)，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的 接待好每一位顧客。

5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

(二)工作程序

1、班前準備

2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

3、準時參加列隊點名講評，領班與全體當班員工互道問候，布置 當日工作任務。

4、提出存在的問題及注意事項。

5、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

三、文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎觀臨”、“對不起 、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“好的，請稍等”、等等。(客人進門時所有服務員必須依次說：“您好！歡迎光臨”發現所有顧客離開并確認后說：“謝謝光臨，請慢走”)

2、迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢 問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時間內將顧客所需物品送上。(迎接顧客時應按照培訓的禮儀標準迎接每一位顧客)

3、收找款用語：您好！您共消費了**元，收您**元，補您**元。

4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多 謝惠顧”、“謝謝光臨，請慢走”、“歡迎下次再來”等。

5、禁忌語：禁止用“哎”、“喂”不禮貌用語喊叫顧客，禁止三 三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒，更不準以貌取人傷害顧客自尊心。

6、服務員需用普通話

四、服務要求

1、迎賓及規范站位代表了茶樓的整體形象，必須標準站姿，嚴禁 任何違規言行。

2、在2分鐘內，有到位的服務，如迎客茶，水果、茶食，濕毛巾 等。

3、耐心細致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點，茶膳，高雅清 凈的環境等。

4、在服務過程中特別要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如 有失誤及時補救，馬上道歉至客人滿意，客人提出的合理要求 盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務

5、如遇到客人進入茶樓并路過區域的崗位時，各區域服務員應停 步，讓路，問候“歡迎光臨”看到結賬后的客人在離開時，各 區域服務員應停步，讓路，熱情招呼“謝謝光臨，請慢走”。